محتويات البرنامج

أهداف الدورة:

عند إنتهاء الدورة سيتمكن المشاركين من:

  • معرفة  المفاهيم الأساسية لخدمة إدارة العملاء
  • التمكن من احتواء العميل صعب المراس والمزاج والسلوك من خلال الاستراتيجيات والأساليب الفاعلة
  • الكفاءة في ادارة الموقف وضبط النفس وتغليب مصلحة منظمة الأعمال على حساب التحيز الشخصي
  • مهارات إدارة الذات كإدارة الغضب وضبط النفس والتحلي الايجابي
  • اتقان رسم مجموعة من السيناريوهات الفاعلة لحل شكاوى العملاء
  • طرق واساليب ربط رضا العميل بإدارة الجودة الشاملة المتبعة في منظمة الأعمال
  • شرح معايير بناء فرق خدمة عملاء فاعلة ونشطة وملهمة
  • كسب المهارة اللازمة لبناء نظام مستدام من ولاء العملاء وانتمائهم لمنظمة الأعمال
  • تصميم البرامج ووضع السياسات المناسبة مع قطاع عمل منظمة الأعمال وتوقعات العملاء المحتملين
  • ممارسة الاستراتيجيات والموافقة عليها لتغطية الخدمة التي تهدف لاستعادة ثقة وولاء العملاء
  • تحليل الأنماط السلوكية الأساسية للشخصيات المختلفة من العملاء وأفضل السبل للتعامل معها

الفئات المستهدفة:

المدراء والمشرفون وأخصائي خدمة العملاء وموظفو خدمة العملاء الداخليين والخارجيين.

محتوى البرنامج:

 

خدمة العملاء:

  • التعريفات والمفاهيم
  • أدوار أخصائي خدمة العملاء

الوصول إلى رضا العملاء من خلال معايير الجودة:

  • مكونات جودة الخدمة:
    • نواقص جودة الخدمة
    • العوامل الجاذبة لاهتمام العملاء:
    • RATER مكونات نموذج:
      • الموثوقية
      • الضمان
      • الماديات
      • التفهم
      • الاستجابة
    • وضع معايير لأداء جودة الخدمة
  • أنظمة شكاوى العملاء:
    • مصادر الشكاوى
    • أنواع الشكاوى
    • التعامل مع الشكاوى: نماذج FEDEX وPEPSI
  • مبادئ إلهام الموظفين:
    • إثارة الاهتمام
    • إشراك الموظفين
    • ممارسة مهارات جديدة
    • التطبيق الواقعي
  • ولاء العميل:
    • من هو العميل المخلص؟
    • استراتيجيات للحفاظ على ولاء العملاء
  • أسباب فقدان الشركات للعملاء
  • أسس تقديم خدمة " مميزة"

تصنيف الشخصيات المختلفة للعملاء:

  • خصائص الأشخاص صعبي المراس
  • الاستجابات الشائعة
  • الشخصيات الرئيسية
  • الستة التي تقود إلى الخلاف:
    • العدواني
    • المتشائم
    • المتذمر
    • المتعالم
    • النرجسي
    • المتسلط

استراتيجيات للتعامل مع العملاء:

  • التواصل الفعال مع العملاء
  • أهداف التواصل
  • التغلب على عوائق

التواصل الفعال مع العملاء:

  • قراءة لغة الجسد لدى العملاء
  • السلوكيات التي تعطّل الإنصات
  • كيف تكون منصتاً فعالا

قياس واستدامة تجربة العملاء:

  • قياس مستوى أداء برنامج تجربة العملاء في شركتك:
    • الأنواع المختلفة للمقاييس
    • التطبيق العملي لمقاييسك
    • تطوير أداة نظام تقييم تجربة العملاء
  • استدامة تجربة العملاء
  • منهجيات تحسين تجربة العملاء

كافة الرسوم شاملة الضرائب ولاتغيير في أسعار الخدمات المقدمة من قبلنا عن الأعوام الماضية

لا يتطلب دفع أي رسوم في حال كان الترشيح عن طريق جهة العمل

يرجى تثبيت الحجز قبل فترة كافية من تاريخ الإنعقاد ليثني لنى خدمتكم بشكل افضل

تحتفظ الأكاديمية العربية الشرق الأوسط بحقها في تغيير تواريخ وأماكن الإنعقاد مالم يتم تثبيت الحجز المرشحين على البرنامج

تمنح الأكاديمية العربية الشرق الأوسط مقعد مجاني مع كل مقعدين مدفوعي التكاليف على نفس البرنامج

تتفاوت رسوم البرامج التدريبية تبعاً لمكان الإنعقاد والتاريخ

للمشارك الحق في المطالبة بإستعادة الرسوم في حال تم إرسال ما يفيد بإلغاء إشتراكه قبل موعد إنعقاد البرنامج ب 7 ايام

تستحق فواتير التدريب بعد 30 يوم كحد أقصى من تاريخ نهاية البرنامج التدريبي

في حال تخلف المشارك عن حضور برنامج تم التسجيل عليه فتستحق الفاتورة كاملة مالم يتم إرسال خطاب إلغاء المشاركة قبل 7 أيام إنعقاد البرنامج


يقدم هذا البرنامج مستشارين وخبراء (محاضرين) معتمدون من الاكاديميات والمؤسسات الدولية.

يزود كل مشارك بمادة علمية منهجية معتمدة للبرنامج أو ورشة العمل.

اعتماد طريقة ورش العمل التطبيقية وتشكيل مجاميع النقاش المركزة من قبل المشاركين .

حزمة تمارين (نظرية وعملية) التي من شانها ترسيخ أفكار واهداف البرنامج .

ملف مرئي لعديد الأمثلة والحالات العملية تجسد كل مفردات المنهاج التدريبي يتم تحديثها باستمرار

اعتماد البرنامج التدريبي على مبدأ المناقشات الجماعية التشاركية.

تقييم الأداء النهائي وفق نموذج أداء معتمد يتضمن تقييم وملاحظات مكتوبة وتوصيات عملية.

استشارات فنية لجميع المشاركين وتوصيات عملية بعد انتهاء البرنامج التدريبي.

فريق إداري ينظم سير البرنامج ويلبي متطلباته وخصوصياته بشكل انسيابي .

المعلومات غير متوفرة بالوقت الحالي يرجى التواصل معنا

المعلومات غير متوفرة بالوقت الحالي يرجى التواصل معنا