محتويات البرنامج

أهداف الدورة:

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

  • ‏تقديم خدمة عملاء استثنائية تحقق النتائج وتلحظ‏
  • تبني المهارات والتقنيات التي تقدم بشكل روتيني تجارب إيجابية للعملاء‏
  • يادة فريق التميز في الخدمة المحفزة‏استخدام إعداد الأهداف وإدارة الأداء لزيادة التزام الفريق بالتميز في الخدمة‏
  • إنشاء معايير الخدمة الداخلية‏ والمساهمة بفعالية في استراتيجيات التميز 
  • ‏التعامل بفعالية مع العملاء الصعبين وتحويل الشكاوى إلى فرص‏‏
  • المساهمة في ثقافة تركز على العملاء وتحقيق نمو شخصي أكبر ورضا العملاء‏
  • أبعاد جودة الخدمات المتميزة للعملاء
  • الإلمام بمنهجيات علم البرمجة اللغوية العصبية واستخداماته
  • تحليل الأنماط السلوكية الأساسية للشخصيات المختلفة من العملاء وأفضل الطرق للتعامل معها
  • ممارسة الاستراتيجيات التي تهدف إلى استعادة ولاء العملاء
  • دراسة وممارسة تقنيات مهارات التواصل الفعال مع العملاء
  • الجدارة في متابعة شكاوى العملاء وآليات وإقتراحات حلها

الفئات المستهدفة:

المدراء والمشرفون وموظفو خدمة العملاء الداخليين والخارجيين.

محتوى البرنامج:

 

مفهوم وأبعاد جودة الخدمات المتميزة للعملاء:

  • مفهوم الجودة وأهميتها ومداخل دراستها.
  • أبعاد جودة الخدمة المتميزة للعملاء.
  • إدارة الخدمة المتميزة للعملاء.
  • تأثير التميز فى خدمة العملاء على أداء المؤسسات.
  • لماذا تختلف مع عملاء المؤسسة وتخفق فى تقديم خدمة متميزة؟
  • أكسير الخدمة المتميزة للعملاء بالمؤسسات.
  • حالات وتطبيقات عملية

‏الجوانب العاطفية لتجربة العملاء‏:

  • ‏إجراء الاتصال الأولي مع العميل‏
  • ‏تقديم انطباع أول إيجابي‏
  • ‏التأثير على تصورات العملاء‏
  • ‏تجاوز توقعات العملاء
  • حالات وتطبيقات عملية

‏تحديد تمايز التميز‏:

  • ‏تحمل مسؤولية إثبات رعاية العملاء‏
  • ‏التنقل بين العميل خلال العملية‏
  • ‏غرس الثقة مع نهج شخصي‏

‏تعزيز العلاقات طويلة الأمد‏:

  • ‏تبني موقف عقلي إيجابي ‏
  • ‏الإجراءات الصغيرة التي تضمن الاهتمام بالتفاصيل‏

‏التواصل بفعالية مع العميل‏:

  • إقامة علاقة مع عميلك‏
  • إضفاء الطابع الشخصي على الرسالة‏‏
  • مطابقة الكلمات والإشارات غير اللفظية‏‏
  • ما تقوله وكيف تقولها‏‏
  • التقنيات اللفظية والصوتية التي تعمل‏‏
  • تجنب المراوغات والمشتتات‏‏
  • نفي المصطلحات لخلق الوضوح
  • حالات وتطبيقات عملية

‏اعتماد نهج لحل المشاكل‏:

  • ‏تحويل الاستماع النشط إلى حل للمشاكل‏
  • ‏استخدام تقنيات الاستجواب التي تركز على النتائج‏
  • ‏تشجيع روح التحقيق بدلا من الخصم‏
  • ‏الانتقال إلى نهج الفريق مع العميل
  • حالات وتطبيقات عملية

‏تحقيق النتائج للعميل البعيد‏:

  • ‏اختيار واستخدام الوسائط المناسبة‏
  • ‏تطبيق أفضل الممارسات في آداب مركز الاتصال‏
  • ‏أهم النصائح لرعاية العملاء الإلكترونيين‏

‏التعامل البناء مع المواقف الصعبة‏:

  • ‏تهدئة العملاء الغاضبين مع الاستماع النشط‏
  • ‏إظهار الذكاء العاطفي‏
  • ‏إظهار التعاطف وإظهار الدعم المحايد‏
  • ‏إقامة علاقة ونزع فتيل الغضب‏
  • ‏ما يجب أن لا تقوله لعميل مستاء‏
  • ‏تقنيات التعامل مع الأشخاص الصعبين‏
  • ‏الهدف المتبقي في المواقف الصعبة‏
  • ‏تخصيص الرسائل وإزالة الطابع الشخصي‏
  • ‏تأكيد موقفك من خلال التكرار المهذب‏
  • ‏التعامل مع العميل العنيد
  • حالات وتطبيقات عملية

‏تحويل الشكاوى إلى فرص‏:

  • ‏توليد ملاحظات مفيدة وتعلم‏
  • ‏تحويل موقف سلبي إلى عميل مخلص‏
  • ‏الاستفادة من المحامي المحتمل داخل عميلك‏

‏المساهمة في ثقافة خدمة العملاء‏:

  • ‏إظهار الريادة في فرق خدمة العملاء‏
  • ‏تعيين شبكة العملاء الداخلية‏
  • ‏تعزيز الروابط الضعيفة في السلسلة‏
  • ‏التأثير على ثقافة الشركات التي تركز على العملاء
  • حالات وتطبيقات عملية

‏قياس رضا العملاء‏:

  • ‏وضع معايير الأداء ومراقبتها‏
  • ‏تتبع التقدم المحرز باستخدام المؤشرات الداخلية‏
  • ‏تمكين العملاء من التعبير عن رضاهم‏
  • ‏بناء ميثاق خدمة العملاء
  • حالات وتطبيقات عملية

‏خصائص وممارسات التميز‏:

  • ‏إبراز صورة احترافية مع العملاء الداخليين والخارجيين‏
  • ‏عشر قواعد تجسد النجاح‏
  • ‏قياس النمو الشخصي والإنجازات‏

 إدارة الجودة الشاملة كأساس للتميز فى خدمة وعناية العملاء ( ورشة عمل ):

  • التعريف بإدارة الجودة الشاملة وفلسفتها كأساس للتميز فى خدمة العملاء بالمؤسسة
  • مقارنة بين المدخل التقليدى لإدارة الجودة ومدخل إدارة الجودة الشاملة
  • هل يعنى حصول المؤسسة على المواصفات القياسية للجودة(الأيزو) أنها تطبق إدارة الجودة الشاملة؟
  • أهم النتائج التى يمكن أن يحققها تطبيق إدارة الجودة الشاملة على خدمة عملاء المؤسسة
  • حالات وتطبيقات عملية

فن التعامل مع العملاء باستخدام البرمجة اللغوية العصبية ( ورشة عمل ):

  • الأنماط الخمسة لمقدمى خدمة العملاء بالمؤسسة
  • النمط المتميز لمقدمى خدمة العملاء بالمؤسسة
  • كيفية النعامل من مقدمى خدمة العملاء بالمؤسسة مع الأنماط المختلفة للعملاء
  • العبارات الممنوعة من مقدمى خدمة العملاء بالمؤسسة عند التعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء
  • حالات وتطبيقات عملية

كافة الرسوم شاملة الضرائب ولاتغيير في أسعار الخدمات المقدمة من قبلنا عن الأعوام الماضية

لا يتطلب دفع أي رسوم في حال كان الترشيح عن طريق جهة العمل

يرجى تثبيت الحجز قبل فترة كافية من تاريخ الإنعقاد ليثني لنى خدمتكم بشكل افضل

تحتفظ الأكاديمية العربية الشرق الأوسط بحقها في تغيير تواريخ وأماكن الإنعقاد مالم يتم تثبيت الحجز المرشحين على البرنامج

تمنح الأكاديمية العربية الشرق الأوسط مقعد مجاني مع كل مقعدين مدفوعي التكاليف على نفس البرنامج

تتفاوت رسوم البرامج التدريبية تبعاً لمكان الإنعقاد والتاريخ

للمشارك الحق في المطالبة بإستعادة الرسوم في حال تم إرسال ما يفيد بإلغاء إشتراكه قبل موعد إنعقاد البرنامج ب 7 ايام

تستحق فواتير التدريب بعد 30 يوم كحد أقصى من تاريخ نهاية البرنامج التدريبي

في حال تخلف المشارك عن حضور برنامج تم التسجيل عليه فتستحق الفاتورة كاملة مالم يتم إرسال خطاب إلغاء المشاركة قبل 7 أيام إنعقاد البرنامج


يقدم هذا البرنامج مستشارين وخبراء (محاضرين) معتمدون من الاكاديميات والمؤسسات الدولية.

يزود كل مشارك بمادة علمية منهجية معتمدة للبرنامج أو ورشة العمل.

اعتماد طريقة ورش العمل التطبيقية وتشكيل مجاميع النقاش المركزة من قبل المشاركين .

حزمة تمارين (نظرية وعملية) التي من شانها ترسيخ أفكار واهداف البرنامج .

ملف مرئي لعديد الأمثلة والحالات العملية تجسد كل مفردات المنهاج التدريبي يتم تحديثها باستمرار

اعتماد البرنامج التدريبي على مبدأ المناقشات الجماعية التشاركية.

تقييم الأداء النهائي وفق نموذج أداء معتمد يتضمن تقييم وملاحظات مكتوبة وتوصيات عملية.

استشارات فنية لجميع المشاركين وتوصيات عملية بعد انتهاء البرنامج التدريبي.

فريق إداري ينظم سير البرنامج ويلبي متطلباته وخصوصياته بشكل انسيابي .

المعلومات غير متوفرة بالوقت الحالي يرجى التواصل معنا

المعلومات غير متوفرة بالوقت الحالي يرجى التواصل معنا