الجودة والتميز في خدمة العلاء

• أن تعرف ماهية الجودة في خدمة المتعاملين
• أن تعرف معايير الجودة العشرة
• أن تدرك كيف نطور الجودة والأداء في خدمة المتعاملين؟
• أن تبحث عن الفرص لتطوير الأداء
• أن تتعرف على عناصر جودة الخدمة ونموذج RATER: أن تعرف أمثلة لخدمة متعاملين جيدة
• أن تدرب الموظفين بطريقة صحيحة وتعرف أهمية هذا التدريب
• أن تتوقع احتياجات المستفيدين
• تستخدم رؤية المؤسسة في خدمة المتعاملين

مفهوم وأبعاد جودة الخدمة المتميزة للمتعاملين بالمؤسسات:

• مفهوم جودة خدمة المتعاملين وأهميتها ومداخل دراستها.
• أبعاد جودة خدمة المتعاملين بالمؤسسات.
• إدارة الخدمة المتعاملين بالمؤسسات.
• تأثير التميز فى خدمة المتعاملين على أداء المؤسسات.
• لماذا تختلف مع متعاملين المؤسسة وتخفق فى تقديم خدمة متميزة؟
• أكسير الخدمة المتميزة للمتعاملين بالمؤسسات.
• حالات وتطبيقات عملية

مهارات الإنصات والإتصال والحوار وإعداد التقارير لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسات:

• مهارة الإنصات والإستقبال لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسات.
• مهارة الإتصال لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسات.
• مهارة إدارة الحوار والنقاش لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسات.
• مهارة إدارة المقابلات والحديث الفعال لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسات.
• مهارة إعداد وكتابة التقارير لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسات.
• حالات وتطبيقات عملية

التميز لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسات فى متابعة شكاوى المتعاملين وآليات وإقتراحات حلها:

• التميز فى إدراك حاجات المتعاملين بالمؤسسة من مقدمى خدمة المتعاملين.
• أبعاد الخدمة المتميزة بالمؤسسة من مقدمى خدمة المتعاملين.
• سلوكيات مقدمى خدمة المتعاملين المتميزين.
• دليل الريادة فى خدمة المتعاملين بالمؤسسة.
• شكاوى أو إعتراضات المتعاملين كرد فعل إيجابى للمتعاملين المرتقبين بالمؤسسة.
• أهمية الشكاوى أوالإعتراضات من المتعاملين بالمؤسسة لمقدمى خدمة المتعاملين.
• أهم أنواع الشكاوى أو الإعتراضات التى يمكن أن يثيرها متعاملك بالمؤسسة.
• دور مقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسة نحو شكاوى أوإعتراضات المتعاملين.
• أهم النصائح الموجهة لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسة عند الرد على شكاوى أوإعتراضات المتعاملين.
• الوسائل والخطوات التى يجب أن يتبعها مقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسة فى الرد على شكاوى أوإعتراضات المتعاملين.
• أهم الآليات التى يمكن أن تتبعها المؤسسة لتحديد أسباب شكاوى المتعاملين والمقترحات المبدعة والمبتكرة من مقدمى خدمة المتعاملين لحلها.
• دليل مقدمى خدمة االمتعاملين بالمؤسسة فى التعامل مع المتعاملين.
• حالات وتطبيقات عملية 

مدخل إدارة الجودة الشاملة كأساس للتميز فى خدمة وعناية المتعاملين بالمؤسسات:

• التعريف بإدارة الجودة الشاملة وفلسفتها كأساس للتميز فى خدمة المتعاملين بالمؤسسة.
• مقارنة بين المدخل التقليدى لإدارة الجودة ومدخل إدارة الجودة الشاملة.
• هل يعنى حصول المؤسسة على المواصفات القياسية للجودة(الأيزو) أنها تطبق إدارة الجودة الشاملة؟
• أهم النتائج التى يمكن أن يحققها تطبيق إدارة الجودة الشاملة على خدمة متعاملين المؤسسة.
• حالات وتطبيقات عملية

أنماط كل من مقدمى الخدمة والمتعاملين بالمؤسسات وفن التعامل معهم:

• الأنماط الخمسة لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسة.
• النمط المتميز لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسة.
• كيفية التعامل من مقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسة مع الأنماط المختلفة للمتعاملين.
• العبارات الممنوعة من مقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسة عند التعامل مع الأنماط المختلفة للمتعاملين.
• حالات وتطبيقات عملية.