محتويات البرنامج

اهداف الدورة:

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

  • التعرف على أسرار التميز الحقيقية في خدمة العملاء
  • بناء القدرة على تقييم مستوى الخدمة المتميزة في أي قطاع 
  • ممارسة مهارات تقديم الخدمة وفق نظرية التقديم المسرحي للخدمة
  • تنمية مهارات مقدمي الخدمة في التواصل مع العملاء
  • فن امتصاص غضب العميل وتحويل المشاكل الى فرص للولاء
  • تطبيق مهارات خدمة العميل عبر الهاتف وأسرارها
  • فهم طبيعة شكاوى العملاء وتقليل العوائق التي تمنع العميل من الشكوى
  • فن صناعة عملاء مدى الحياة

فوائد البرنامج التدريبي:

  • تقديم أفضل وأسرع الخدمات وزيادة رضا العملاء والتركيزعلى تميز الخدمات.
  • تطبيق أفضل الممارسات في  تطوير السلوكيات التي تركز على العملاء.
  • التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم.
  • تطبيق نظم تحفيز الأفراد والفرق على فهم وتجاوز توقعات العملاء.
  • تزويد المشاركين بأفضل الممارسات المتقدمة للعناية بالعملاء.
  • تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء.
  • إدارة توقعات العملاء من خلال الأنماط الشخصية والسلوكيات.
  • التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات  وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات
  • التواصل بدبلوماسية وكياسة مع العملاء
  • التدريب على أساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة
  • إدارة المواقف العصيبة بفعالية وكفاءة إبداعية .
  • تعميق المصداقية مع العملاء والقيمة المؤسسيه.
  • كفاءة الاستجابة بفعالية للسلوكيات المختلفة من العملاء.
  • تعزيز العلاقات مع العملاء وضمان ميزة تنافسية شاملة من خلال التميز في خدمة العملاء.

الفئات المستهدفة:

ممثلو خدمة العملاء والموظفون التقنيون وموظفو الدعم وممثلو خدمة العملاء الميدانية والمسؤولون عن حسابات العملاء وموظفو الإئتمان المختصين وكذلك المدراء الذين يريدون الحصول على تدريب في خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم.

محتوى الرنامج:

 

مفاهيم أساسية في خدمة العملاء:

  • مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة
  • تزايد أهمية خدمة العميل
  • توقعات العميل
  • مداخل إدارة الخدمة
  • أسباب تدني خدمة العملاء
  • إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء
  • من هو العميل وما هي توقعاته؟ 

أنواع العملاء:

  • العملاء الداخليين ( الموظفين )
  • العملاء الخارجيين ( الذين يشترون السلع والخدمات )
  • توقعات العملاء
  • مستويات الخدمة
    • مستوى (1) : النيكل أو الضعيف
    • مستوى (2) : البرونز أو المتوسط
    • مستوى (3) : الفضة أو الجيّد
    • مستوى (4) : الذهب أو الممتاز 
  • مؤسسات الخدمة المتميزة
  • خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
  • عناصر تقييم جودة الأداء
  • شبكة جودة الخدمة
  • عناصر الخدمة المتميزة 

ضبط تقديم الخدمة:

  • أهمية ضبط جودة الخدمة
  • أخطاء شائعة في خدمة العملاء
  • معالجة أخطاء الخدمة 

العناية بالعملاء:

  • الحاجات الأساسية للعملاء
  • أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء
  • خطوات جودة خدمة العميل
  • الاهتمام بالعميل
  • إسعاد العملاء
  • مهارات الاتصال مع العملاء
  • مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)
  • مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)
  • مهارات الاتصال غير اللفظي ( لغة الجسم ). 

المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:

  • نظريات الشخصية
  • فصي الدماغ
  • الذكاء العاطفي
  • مهارات موظف الاستقبال المتميز. 

مهارات التعامل الإنساني:

  • حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية)
  • صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة
  • أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية) 

التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء:

  • قواعد عامة في التعامل مع العملاء
  • معالجة شكاوى العملاء
  • التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء 

مبادئ الخدمة المتميزة:

  • الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء
  • تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها
  • وضع معايير الخدمة وقياس الأداء
  • اختيار وتدريب وتمكين الموظفين
  • الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها 

:ورشة عمل تطبيقية

  • استخدام تطبيقات NLP في خدمة العملاء
  • تطبيقات قاعدة 20/80 في خدمة العملاء
  • استخدام تطبيقات علم الCoRT في خدمة العملاء

كافة الرسوم شاملة الضرائب ولاتغيير في أسعار الخدمات المقدمة من قبلنا عن الأعوام الماضية

لا يتطلب دفع أي رسوم في حال كان الترشيح عن طريق جهة العمل

يرجى تثبيت الحجز قبل فترة كافية من تاريخ الإنعقاد ليثني لنى خدمتكم بشكل افضل

تحتفظ الأكاديمية العربية الشرق الأوسط بحقها في تغيير تواريخ وأماكن الإنعقاد مالم يتم تثبيت الحجز المرشحين على البرنامج

تمنح الأكاديمية العربية الشرق الأوسط مقعد مجاني مع كل مقعدين مدفوعي التكاليف على نفس البرنامج

تتفاوت رسوم البرامج التدريبية تبعاً لمكان الإنعقاد والتاريخ

للمشارك الحق في المطالبة بإستعادة الرسوم في حال تم إرسال ما يفيد بإلغاء إشتراكه قبل موعد إنعقاد البرنامج ب 7 ايام

تستحق فواتير التدريب بعد 30 يوم كحد أقصى من تاريخ نهاية البرنامج التدريبي

في حال تخلف المشارك عن حضور برنامج تم التسجيل عليه فتستحق الفاتورة كاملة مالم يتم إرسال خطاب إلغاء المشاركة قبل 7 أيام إنعقاد البرنامج


يقدم هذا البرنامج مستشارين وخبراء (محاضرين) معتمدون من الاكاديميات والمؤسسات الدولية.

يزود كل مشارك بمادة علمية منهجية معتمدة للبرنامج أو ورشة العمل.

اعتماد طريقة ورش العمل التطبيقية وتشكيل مجاميع النقاش المركزة من قبل المشاركين .

حزمة تمارين (نظرية وعملية) التي من شانها ترسيخ أفكار واهداف البرنامج .

ملف مرئي لعديد الأمثلة والحالات العملية تجسد كل مفردات المنهاج التدريبي يتم تحديثها باستمرار

اعتماد البرنامج التدريبي على مبدأ المناقشات الجماعية التشاركية.

تقييم الأداء النهائي وفق نموذج أداء معتمد يتضمن تقييم وملاحظات مكتوبة وتوصيات عملية.

استشارات فنية لجميع المشاركين وتوصيات عملية بعد انتهاء البرنامج التدريبي.

فريق إداري ينظم سير البرنامج ويلبي متطلباته وخصوصياته بشكل انسيابي .

المعلومات غير متوفرة بالوقت الحالي يرجى التواصل معنا

المعلومات غير متوفرة بالوقت الحالي يرجى التواصل معنا