محتويات البرنامج

مقدمة:

تعتمد هذه الدورة على دراسات الحالة والتمارين وقيام فرق العمل بتصميم الإجراءات والنماذج والمشاركة بتمارين لعب الأدوار .

 بالإضافة إلى العروض التقديمية الموجزة التي يقدمها المستشار والتي ينتج عنها أسئلة يتم مناقشتها في مجموعات.

أهداف الدورة:

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

  •  توضيح أهمية إدارة نظام شكاوى المتعاملين لتحسين أداء المؤسسة
  •  تطبيق نظام آراء المتعاملين والذي من شأنه أن يزيد من رضا المتعاملين والاحتفاظ بهم
  •  إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوى من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى ، ويشمل ذلك استلام الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الاتصالات الداخلية والخارجية
  •   تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكاوى
  •  تقييم الأنظمة الموجودة ومطابقتها مع أفضل المعايير العالمية للتعامل مع الشكاوى 

الفئات المستهدفة:

مدراء نظام شكاوى المتعاملين والموظفون ومدراء خدمة وإسعاد المتعاملين وموظفو الأقسام المساندة مثل الموارد البشرية وتكنولوجيا المعلومات التي تقدم خدمات إلى الأقسام الأخرى (المتعاملين الداخليين) في المؤسسة.

الكفاءات المستهدفة:

  • التوجه نحو خدمة المتعاملين
  • التعاطف
  • السيطرة على المشاعر
  • تطبيق المعايير
  • تقييم الأنظمة
  • تنظيم مكان العمل
  • التوجه نحو الجودة

 

محتويات الدورة :

 

  • مقدمة حول فهم المتعاملين
    • حقائق وأرقام مثيرة للاهتمام
    • الحفاظ على المتعاملين
    •  تطوير قاعدة المتعاملين والحفاظ عليهم
    •  نموذج PRIDE لفهم احتياجات المتعاملين
    • عناصر مزيج الخدمات
    •  نموذج جودة الخدمة وفجوات الخدمة
    • إدارة توقعات المتعاملين
  • مقدمة في إدارة الشكاوى
    •  الإهتمام بالشكاوى
    •  تعريف "شكاوى المتعاملين"
    •  رضا المتعاملين وولائهم
    •  نموذج كانو
    •  خطورة تجاهل الشكاوى
    •  مراحل الشكاوى
    •  مصادر شكاوى المتعاملين
    •  أنواع الشكاوى
    •   معالجة الشكاوى: العملية والسلوك
    •  التعامل مع شكاوى المتعاملين
  • معايير النظام والإجراءات لإدارة ومعالجة الشكاوى
    • خلفية عن معايير إدارة الشكاوى
    •  نموذج آيزو 9001 و علاقته بنظام الشكاوى
    • آيزو 9001 ومتطلبات إدارة الشكاوى
    •  العناصر الأساسية لنظام إدارة الشكاوى
    •  آيزو 10002 الهيكل
    •  نطاق المبادئ التوجيهية
    •  سياسة معالجة الشكاوى
    •  المسؤولية والسلطة
      •  الإدارة العليا
      •  ممثل الإدارة
      • باقي المدراء
      •  الموظفون الذي يستدعي عملهم التواصل مع المتعاملين
      •  باقي الموظفين
    •   التخطيط و التصميم
      •  أهداف معالجة الشكاوى
      •  رضا المتعاملين والروابط والملاءمة
      •   متطلبات المورد
      •   متطلبات الكفاءة
    •  العمليات والتواصل
      •  العناصر الأساسية
      •  الاستلام والتسجيل والمتابعة
      •  التقييم والتحقق وحل الشكوى
    •  الصيانة والتحسين
    •   وجهة نظر الإدارة
  • تقييم ومراقبة نظام إدارة الشكاوى
    •  اقتباسات حول المعايير
    •   مصدر مؤشرات الأداء الرئيسية
    • القياسات والمعايير ومؤشرات الأداء الرئيسية
    •  بعض مجالات النتائج الرئيسية للمؤسسة
    •   معايير مؤشرات الأداء الرئيسية "الجيدة"
    •  تحليل الشكوى: تحليل السبب الجذري
    •  ترتيب المشكلات حسب الأولوية
    •  إيجاد حلول ناجحة وفعالة

كافة الرسوم شاملة الضرائب ولاتغيير في أسعار الخدمات المقدمة من قبلنا عن الأعوام الماضية

لا يتطلب دفع أي رسوم في حال كان الترشيح عن طريق جهة العمل

يرجى تثبيت الحجز قبل فترة كافية من تاريخ الإنعقاد ليثني لنى خدمتكم بشكل افضل

تحتفظ الأكاديمية العربية الشرق الأوسط بحقها في تغيير تواريخ وأماكن الإنعقاد مالم يتم تثبيت الحجز المرشحين على البرنامج

تمنح الأكاديمية العربية الشرق الأوسط مقعد مجاني مع كل مقعدين مدفوعي التكاليف على نفس البرنامج

تتفاوت رسوم البرامج التدريبية تبعاً لمكان الإنعقاد والتاريخ

للمشارك الحق في المطالبة بإستعادة الرسوم في حال تم إرسال ما يفيد بإلغاء إشتراكه قبل موعد إنعقاد البرنامج ب 7 ايام

تستحق فواتير التدريب بعد 30 يوم كحد أقصى من تاريخ نهاية البرنامج التدريبي

في حال تخلف المشارك عن حضور برنامج تم التسجيل عليه فتستحق الفاتورة كاملة مالم يتم إرسال خطاب إلغاء المشاركة قبل 7 أيام إنعقاد البرنامج


يقدم هذا البرنامج مستشارين وخبراء (محاضرين) معتمدون من الاكاديميات والمؤسسات الدولية.

يزود كل مشارك بمادة علمية منهجية معتمدة للبرنامج أو ورشة العمل.

اعتماد طريقة ورش العمل التطبيقية وتشكيل مجاميع النقاش المركزة من قبل المشاركين .

حزمة تمارين (نظرية وعملية) التي من شانها ترسيخ أفكار واهداف البرنامج .

ملف مرئي لعديد الأمثلة والحالات العملية تجسد كل مفردات المنهاج التدريبي يتم تحديثها باستمرار

اعتماد البرنامج التدريبي على مبدأ المناقشات الجماعية التشاركية.

تقييم الأداء النهائي وفق نموذج أداء معتمد يتضمن تقييم وملاحظات مكتوبة وتوصيات عملية.

استشارات فنية لجميع المشاركين وتوصيات عملية بعد انتهاء البرنامج التدريبي.

فريق إداري ينظم سير البرنامج ويلبي متطلباته وخصوصياته بشكل انسيابي .

المعلومات غير متوفرة بالوقت الحالي يرجى التواصل معنا

المعلومات غير متوفرة بالوقت الحالي يرجى التواصل معنا