|
المقدمة :
يأتي هذا البرنامج لمواكبة أهم التطورات العالمية، في مجال العناية بخدمة المتعاملين والعملاء، وتطوير دورها وكوادرها في ممارسات التميز لما لها من مزايا تنافسية واقتصادية للمؤسسات، وآليات الاستفادة من مصادر إدارة المعرفة والتقنيات الحديثة في تطوير قطاع خدمة العملاء وتحقيق الأهداف المؤسسية وسبل مواكبة المتغيرات العالمية والقدرة على تطبيق أفضل ممارسات تميز العناية بخدمة المتعاملين وبناء السمعة المؤسسية،
من خلال تحليل نماذج سلوك المتعاملين وتطوير استراتيجيات وسياسات إدارة علاقات العملاء وترسيخ رصيد مصداقية الثقة لدى جمهور المتعاملين عبر آليات الابتكار والابداع ومنهجيات التميز في خدمة العملاء، وفي برنامج الأكاديمية العربية الشرق الأوسط، "استراتيجيات جودة التعامل وخدمة المتعاملين"، التفرد والتفوق في الأداء وتقديم الخدمات بكفاءة وفاعلية وبما يلبي ويتجاوز احتياجات وتوقعات المتعاملين وملتقي الخدمة والجهات المعنية وذلك من خلال منهجيات وآليات عمل مطبقة تضمن التحسين المستمر في كافة جوانب الأداء واستكشاف مستويات الخدمة التي يمكن توفيرها للعملاء .
موجه الى :
المدراء والتنفيذيين والمسؤولين في مراكز سعادة وإيجابية المتعاملين
المدراء والتنفيذيين والمسؤولين في مراكز الاتصال وخدمة المتعاملين
الهدف العام من الدورة التدريبية :
تطوير التنافسية المؤسسية القائمة على سعادة وإيجابية المتعاملين
تعميم رؤى سعادة وإيجابية المتعاملين في كافة القطاعات
إدارة نهج سعادة وإيجابية المتعاملين وفق أفضل الخبرات والممارسات العالمية
الاستفادة من مصادر إدارة المعرفة وأحدث التقنيات في انجاز الخدمات
الارتقاء بأسس الجودة، إسعاد المتعاملين ونشر ثقافة الايجابية
الإلمام بأهم وأبرز المواصفات الدولية والنماذج الإدارية الخاصة بمعايير تقديم خدمة الجمهور.
إكساب المشاركين مهارات القيام بعمليات استقصاء مدى رضا العملاء والتعامل مع شكواهم.
رفد خبرات المشاركين بتجارب عملية وتطبيقات حديثة في تحسين وتقييم خدمة الجمهور.
التدريب على اساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة
المحتوى العلمي للدورة التدريبية :
الوحدة الأولى : من الذي يدير مؤسسات الاعمال؟
الهرم التنظيمي في الفكر المعاصر
مفهوم العملاء
تطور الاهتمام المراجعين
العميل يدير الشركة
كيف يتحقق الارتباط بين العميل والشركة
التعلم من الشركات الناجحة
الوحدة الثانية : أنماط العملاء وسلوكياتهم
أهمية العميل Importance of customer
مختبر أهمية العملاء وكيفية التعامل معهم
تمرين لماذا تختلف مع العملاء
أنت السبب
مختبر الإدراك المتبادل
كيف ترى نفسك كمقدم خدمة
تمرين كيف تستجيب لطالبي الخدمة
كيف يتعامل مع عميل غاضب؟ How to deal with upset customer
الوحدة الثالثة : أهمية وأساليب التعامل مع العملاء
ماهية التميز في خدمة العملاء Customer service excellence
لماذا يجب علينا الاهتمام بالعملاء
ماذا يريد العملاء؟ What do customer wants?
ماذا يحفز العميل للتعامل مع شركة معينة؟ What motivate customers to deal with specific company?
تمرين حب لعميلك ما تحب لنفسك
تمرين أنا لن أعود إليك
دستورنا في التعامل مع العملاء
رؤية وتصورات وقيم شركة فورد
كيف تدعم علاقاتنا مع العملاء
استقصاء مناخ التميز
استقصاء مفاتيح شخصيتك
الوحدة الرابعة : المهارات السلوكية للتعامل مع العملاء
مفهوم الاتصال الفعال Communication skills
استقصاء فن الانصات The art of listening to the customer
خلاصة الخلاصة في الاتصال بالعملاء
استقصاء الاتصالات الشخصية الفعالة
الوحدة الخامسة : العوامل التي تحقق التميز في خدمة المتعاملين او المراجعين | Factors that differentiate excellence for customer service
مفهوم الخدمة
مربع الخدمة
مفهوم التميز في الخدمة
اسرار التميز في الخدمة Secret of good customer service
قواعد تقديم خدمة جيدة Rules for good customer service
فهم توقعات العملاء Customer expectations
ستة توقعات شائعة Six common Customer expectations
الوحدة السادسة : التعامل مع شكاوى العملاء | Dealing with Customers complaints
استمع للعملاء
اتخذ خطوات لحل المشكلة
كيف تحول الشكوى لفرصة turn customer complaints opportunity
التعرف في المواقف الصعبة مع العملاء Handling challenging situation with a customer – focused mindset
خمسة مراحل للرد على اعتراضات العملاء
كيف تطبيق المراحل الخمسة في الموقع العملي Applying the five step process
الوحدة السابعة : بناء وإدارة جودة الخدمة Building and managing service quality
جودة الخدمة service quality
الأبعاد الخمس لجودة الخدمة the five dimensions of service quality
نماذج جودة الخدمة quality and continuous improvement
ستة خطوات لتحليل الجودة وتحسينها six steps for quality analysis and improvement
الوحدة الثامنة : القياس المقارن لتحسين الجودة Benchmarking for quality improvement
ما المقصود بالقياس المقارن B.M.
القياس المقارن الداخلي Internal B.M.
القياس المقارن التنافسي Competitive B.M.
القياس المقارن الوظيفي Functional B.M.
القياس المقارن الشامل Generic B.M.
مراحل القياس المقارن B.M. Phases
سبعة أدوات لتحسين الجودة the seven tools of quality improvement
الوحدة التاسعة : قياس جودة الخدمات من منظور العملاء | Factors that differentiate excellence for customer service
الطرق الشائعة لقياس جودة الخدمات Quality popular methods for measuring service
مقاييس عدد الشكاوى Complains measuring
مقاييس الرضا Satisfaction measuring
مقاييس الفجوة Servqual measuring
مقياس الأداء الفعلي Servper measuring
مقاييس العميل الموجه بالقيمة User – value service – Quality measuring
طرق أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء
الوحدة العاشرة : خطة عمل للتميز في خدمة العملاءAction plan customer service
مبادئ الجودة في خدمة العملاء Principles of Quality customer service
المبادئ الاثنى عشر لخدمة العملاء the 12 Principles of Quality customer service
مختبر علمي لوضع مبادئ خدمة العملاء في الواقع العملي
|