محتويات البرنامج

 
 
مقدمة عن الدورة التدريبية
 
العملاء Clients أو المستهلكين أو المستفيدين أو المتعاملين هم أحد الأسباب الرئيسية في إنشاء المنظمة لتلبية احتياجاتهم أو حل المشكلات من خلال تقديمة سلعة Good أو خدمة Service أو برنامج Program أو مشروع Project لهم.
أطلق عليهم أي اسم عملاء – مستهلكون – متعاملون... أنهم أولئك الأشخاص الذين يستخدمون منتجاتك وخدمتك التي تقدمها لهم.... أنهم الذين يبررون راتبك ويسهمون في تحقيق أرباح شركتك – فكيف يمكننا أن تتميز في خدمتهم؟؟
 
الهدف العام من الدورة التدريبية
 
  • التعرف على شكل الهرم التنظيمي الجديد في الفكر الإداري المعاصر وإدراك أن العميل يأتي في موقع رئاسة هذا الهرم
  • إدراك أن العميل برغباته واحتياجاته واشباعاته – هو المدير الحقيقي للشركة وجميع المستويات الإدارية المختلفة في الشركة تعمل تحت رئاسته لتلبية احتياجاته وإشباع رغباته
  • التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم
  • إدراك أهمية العناية بالعملاء وبلورة الفوائد الناتجة عن دعم العلاقات معهم وتزويد المشاركين بأساليب العناية بالعملاء.
  • تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء
  • التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات – وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات.
  • التدريب على اساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة
  • تدريب المشاركين على أسلوب لحظات الصدق في التعامل مع العملاء
  • تقديم مجموعة من النصائح الختامية تمثل دليل عمل في التعامل الفعال مع العملاء.
 
 
المحتوى العلمي للدورة التدريبية
 
 
الوحدة الأولى:  من الذي يدير مؤسسات الاعمال؟
 
    الهرم التنظيمي في الفكر المعاصر
    مفهوم العملاء
    تطور الاهتمام بالعملاء
    العميل يدير الشركة
    كيف يتحقق الارتباط بين العميل والشركة
    التعلم من الشركات الناجحة 
 
 
الوحدة الثانية:  أنماط العملاء وسلوكياتهم
 
    أهمية العميل Importance of customer
    مختبر أهمية العملاء وكيفية التعامل معهم
    تمرين لماذا تختلف مع العملاء
    أنت السبب
    مختبر الإدراك المتبادل
    كيف ترى نفسك كمقدم خدمة
    تمرين كيف تستجيب لطالبي الخدمة
    كيف يتعامل مع عميل غاضب؟ How to deal with upset customer
 
 
الوحدة الثالثة: أهمية وأساليب التعامل مع العملاء
 
    ماهية التميز في خدمة العملاء Customer service excellence
    لماذا يجب علينا الاهتمام بالعملاء
    ماذا يريد العملاء؟ What do customer wants
    ماذا يحفز العميل للتعامل مع شركة معينة ؟ What motivates customers
    to deal with specific company
    تمرين حب لعميلك ما تحب لنفسك
    تمرين أنا لن أعود إليك
    دستورنا في التعامل مع العملاء
    رؤية وتصورات وقيم شركة فورد
    كيف تدعم علاقاتنا مع العملاء
    استقصاء مناخ التميز
    استقصاء مفاتيح شخصيتك
 
الوحدة الرابعة:  المهارات السلوكية للتعامل مع العملاء
 
    مفهوم الاتصال الفعال Communication skills
    استقصاء فن الانصات The art of listening to the customer
    خلاصة الخلاصة في الاتصال بالعملاء
    استقصاء الاتصالات الشخصية الفعالة
 
الوحدة الخامسة: العوامل التي تحقق التميز في خدمة العملاء
Factors that differentiate excellence for customer service
 
    مفهوم الخدمة
    مربع الخدمة
    مفهوم التميز في الخدمة
    اسرار التميز في الخدمة Secret of good customer service
    قواعد تقديم خدمة جيدة Rules for good customer service
    فهم توقعات العملاء Customer expectations
    ستة توقعات شائعة Six common Customer expectations
 
الوحدة السادسة:  التعامل مع شكاوى العملاء  Dealing with Customers complaints
  
    استمع للعملاء
    اتخذ خطوات لحل المشكلة
    كيف تحول الشكوى لفرصة turn customer complaints into an opportunity
    التعرف في المواقف الصعبة مع العملاء Handling challenging situation with 
    a customer – focused mindset
    خمسة مراحل للرد على اعتراضات العملاء
    كيف تطبيق المراحل الخمسة في الموقع العملي Applying the five step
    process
 
الوحدة السابعة:  بناء وإدارة جودة الخدمة Building and managing service quality
 
    جودة الخدمة Service quality
    الأبعاد الخمس لجودة الخدمة The five dimensions of service quality
    نماذج جودة الخدمة  Quality and continuous improvement
    ستة خطوات لتحليل الجودة وتحسينها Six steps for quality analysis and
    improvement
 
الوحدة الثامنة:  القياس المقارن لتحسين الجودة Benchmarking for quality improvement
 
    ما المقصود بالقياس المقارن B.M.
    القياس المقارن الداخلي Internal B.M.
    القياس المقارن التنافسي Competitive B.M.
    القياس المقارن الوظيفي Functional B.M.
    القياس المقارن الشامل Generic B.M.
    مراحل القياس المقارن  B.M. Phases
    سبعة أدوات لتحسين الجودة  The seven tools of quality improvement
 
الوحدة التاسعة:  قياس جودة الخدمات من منظور العملاء
Factors that differentiate excellence for customer service
 
    الطرق الشائعة لقياس جودة الخدمات Quality popular methods for
    measuring service
    مقاييس عدد الشكاوى Complains measuring
    مقاييس الرضى Satisfaction measuring
    مقاييس الفجوة Servqual measuring
    مقياس الأداء الفعلي Servper measuring
    مقاييس العميل الموجه بالقيمة User – value service – Quality measuring
    طرق أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء
 
الوحدة العاشرة: خطة عمل للتميز في خدمة العملاء Customer service action plan
 
    مبادئ الجودة في خدمة العملاء Principles of Quality customer service
    المبادئ الاثني عشر لخدمة العملاء  The 12 Principles of Quality customer
    service
    مختبر علمي لوضع مبادئ خدمة العملاء في الواقع العملي
    فيلم تدريبي

كافة الرسوم شاملة الضرائب ولاتغيير في أسعار الخدمات المقدمة من قبلنا عن الأعوام الماضية

لا يتطلب دفع أي رسوم في حال كان الترشيح عن طريق جهة العمل

يرجى تثبيت الحجز قبل فترة كافية من تاريخ الإنعقاد ليثني لنى خدمتكم بشكل افضل

تحتفظ الأكاديمية العربية الشرق الأوسط بحقها في تغيير تواريخ وأماكن الإنعقاد مالم يتم تثبيت الحجز المرشحين على البرنامج

تمنح الأكاديمية العربية الشرق الأوسط مقعد مجاني مع كل مقعدين مدفوعي التكاليف على نفس البرنامج

تتفاوت رسوم البرامج التدريبية تبعاً لمكان الإنعقاد والتاريخ

للمشارك الحق في المطالبة بإستعادة الرسوم في حال تم إرسال ما يفيد بإلغاء إشتراكه قبل موعد إنعقاد البرنامج ب 7 ايام

تستحق فواتير التدريب بعد 30 يوم كحد أقصى من تاريخ نهاية البرنامج التدريبي

في حال تخلف المشارك عن حضور برنامج تم التسجيل عليه فتستحق الفاتورة كاملة مالم يتم إرسال خطاب إلغاء المشاركة قبل 7 أيام إنعقاد البرنامج


يقدم هذا البرنامج مستشارين وخبراء (محاضرين) معتمدون من الاكاديميات والمؤسسات الدولية.

يزود كل مشارك بمادة علمية منهجية معتمدة للبرنامج أو ورشة العمل.

اعتماد طريقة ورش العمل التطبيقية وتشكيل مجاميع النقاش المركزة من قبل المشاركين .

حزمة تمارين (نظرية وعملية) التي من شانها ترسيخ أفكار واهداف البرنامج .

ملف مرئي لعديد الأمثلة والحالات العملية تجسد كل مفردات المنهاج التدريبي يتم تحديثها باستمرار

اعتماد البرنامج التدريبي على مبدأ المناقشات الجماعية التشاركية.

تقييم الأداء النهائي وفق نموذج أداء معتمد يتضمن تقييم وملاحظات مكتوبة وتوصيات عملية.

استشارات فنية لجميع المشاركين وتوصيات عملية بعد انتهاء البرنامج التدريبي.

فريق إداري ينظم سير البرنامج ويلبي متطلباته وخصوصياته بشكل انسيابي .

المعلومات غير متوفرة بالوقت الحالي يرجى التواصل معنا

المعلومات غير متوفرة بالوقت الحالي يرجى التواصل معنا