|
مقدمة عن الدورة التدريبية:
تهدف هذه الدورة إلى إلقاء الضوء على أسس ونظم كيفية تطوير أداء الهيئات الحكومية في خدمة العملاء وإرضائهم، كما توفر القواعد الأساسية التي تمكنك من تقديم خدمة عملاء ذات جودة عالية مع التركيز على أهمية بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء من خلال تطوير استراتيجيات فعالة في مجال خدمة العملاء .
توفر دورة المهارات الإدارية و التميز في خدمة العملاء الإرشادات اللازمة للتعامل مع التقنيات الحديثة في مجال خدمة العملاء ليس هذا وحسب، بل إن هذه الدورة تستخدم سيناريوهات تفاعلية تمكننا من امتلاك مهارات خدمة العملاء اللازمة لتحقيق التميز في هذا المجال.
الهدف العام من الدورة التدريبية:
تنمية مهارات المشاركين بالاساليب العلمية والعملية في خدمة العملاء المتقدمة و وضع السياسات اللازمة في تطوير خدمة العملاء والتميز بها ..
المحاور التفصيلية:
- اعتماد ادوات النجاح في القطاع الخاص في خدمة العملاء
- الاستثمار في موظفين القطاع العام والخاص
- تجهيز البنية الاساسية اللازمة للعمل ولمواكبة التطور التكنولوجي
- التركيز على بناء ثقافة خدمة العميل وفهم احتياجاته
- التطلع الى التحسين المستمر والتميز في الخدمات الحكومية
- الممارسات التطبيقية للوصول الى رضا العملاء
- تحفيز العاملين لتشجيعهم على تقديم خدمات جيدة
- تطبيق الانظمة التسويقية والمعلوماتية
- التأكد من تطبيق معايير ادارة الجودة الشاملة
- المرونة والسرعة في الخدمة ودراسة الشكاوى وتقديم الحلول للعملاء
- متابعة مستوى رضا العملاء
- مفهوم التميز في تقديم الخدمة للعميل
- أسس التميز في خدمة العملاء
الأساس الأول : نوع الخدمة ذاتها
الأساس الثاني: طبيعة طالب الخدمة
الأساس الثالث : طبيعة مقدم الخدمة
- إكساب المشاركين المعارف والمهارات الأساسية المتعلقة بفن التعامل مع العملاء
القدرة على التعامل مع شكاوي العملاء.
القدرة على اكتشاف أنواع العملاء وفن التعامل معهم.
القدرة على التخطيط الشخصي .
- دور المستوى الثقافي والتأهيل العلمي المناسب و كذلك التدريب في إعداد مقدمي الخدمات ليقوموا بتقديم الخدمة إلى طالبيها بمستوى من التميز مما يساهم في إشباع حاجات طالبي الخدمة، ومن ثم تحقيق الرضا لهم، ولهذا يجب مراعاة الدقة في اختيار مقدمي الخدمة بحيث يتم اختيارهم وفق لضوابط تسمح بأن تتوافق مهاراتهم وقدراتهم مع متطلبات شغل مثل هذه الوظائف.
المستهدفون
الهيئات الادارية وجميع العاملين في خدمة العملاء في القطاعين الخاص والحكومي ممن تتضمن مهام وظائفهم اتصالاً مباشرا و تعاملاً مكثفاً مع العملاء.
|