محتويات البرنامج

مقدمة :
 
تقدم الأكاديمية العربية الشرق الأوسط هذا البرنامج التدريبي المتميز بهدف إلقاء الضوء على أسس ونظم كيفية تطوير أداء الهيئات الحكومية في خدمة العملاء وإرضائهم , بإكساب المشاركين المفاهيم الحديثة المتعلقة بتصنيف العملاء وفقاً لمعدلات الربحية معهم، وقدر الجهد الموجه اليهم وذلك وفق نظام التصنيف العالمي (السبع نجوم) المتميز , كما توفر القواعد الأساسية التي تمكن المشاركين من تقديم خدمة عملاء ذات جودة عالية مع التركيز على أهمية بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء من خلال تطوير استراتيجيات فعالة في مجال خدمة العملاء .
 
الهدف من البرنامج:
  • تحقيق طفرة نوعية في كفاءة وفعالية وفق خدمات حكومية ذات 7 نجوم
  • تقديم خدمات سلوكية و أدائية متميزة دون تأخير.
  • زيادة عدد قنوات تقديم الخدمة والسرعة في تقديم الخدمة.
  • ضمان تجربة مريحة لجميع المستفيدين من خدمات إدارة العملاء .
  • تسهيل الإجراءات وتحقيق التميز في إتمام معاملات المتعاملين.
  • التعامل مع المتعاملين (العملاء) باهتمام واحترام وبشاشة
  • تعميم المعايير وتوقعات المتعاملين على موظفي خدمة المتعاملين.
  • توفير أداة لقياس الأداء بالتركيز على نتائج خدمة المتعاملين.
  • تحسين أداء العاملين فيما يتعلق بتعزيز رضا المتعاملين.
  • توعية المتعاملين حول معايير الخدمة التي يمكنهم توقعها من الجهة.
  • تزويد المتعاملين بمعلومات الاتصال الضرورية وآلية العمل بها 
 
المحاور العلمية:
 
أولاً: الخدمة المتميزة
  • مفهوم الخدمة وخصائصها
  • مفهوم ومعايير التميز في خدمة المتعاملين
  • سمات مقدمي الخدمة المتميزة وغير المتميزة
ثانياً: ثقافة خدمة المتعاملين
  • من هم متعاملو الهيئة الحكومية
  • تقسيم رحلة المتعامل إلى 4 مراحل
  • الإحساس بالتمكين
ثالثاً: معايير جودة الخدمة
  • ما هو ميثاق خدمة المتعاملين
  • معايير الخدمة المتميزة  ضمن النطاق الحكومي
  • الخدمة عبر الهاتف
  • كيف يتم تقديم الخدمة للمتعاملين من ذوي الاحتياجات الخاصة
رابعاً: تدارك المواقف الصعبة والتعامل مع اعتراضات وشكاوي المتعاملين
  • الأخطاء التي يقع فيها جميع الأطراف
  • التعامل مع متعاملين يصعب إرضاؤهم
  • المتعامل دائماً على حق
خامساً: التطوير المستمر
  • التطوير المستمر
  • انواع التغذية الراجعة
  • الابتكار والإبداع في الخدمات الحكومية
 
في نهاية البرنامج يتوقع من المشاركين اكتساب مجموعة من المهارات منها :
  • مهارات معرفية في التعامل مع المتعاملين بأعلى درجات التميز والكفاءة.
  • مهارات سلوكية في مقابلة المتعاملين وتقديم الخدمات المطلوبة بشكل متميز.
  • مهارات فنية في تنفيذ مراحل تقديم الخدمة.
  • مهارة تزويد المتعامل بشرح حول التزام الإدارة نحوه.
  • مهارة التعامل مع معايير الخدمة الفردية وارتباطه بمبادئ وعوامل الرضا لدى المتعامل.
  • حسن تنفيذ المراحل المختلفة لدورة التواصل مع المتعامل.
  • تعديل أسلوب العمل بما ينسجم مع خصائص مختلف فئات المتعاملين.
 
المستفيدون من البرنامج:
 
الإداريين وجميع  العاملين المسؤولين عن خدمة العملاء في القطاعين الخاص والحكومي ممن تتضمن مهام وظائفهم اتصالاً مباشرا و تعاملاً مكثفاً بأفضل الممارسات مع العملاء.

كافة الرسوم شاملة الضرائب ولاتغيير في أسعار الخدمات المقدمة من قبلنا عن الأعوام الماضية

لا يتطلب دفع أي رسوم في حال كان الترشيح عن طريق جهة العمل

يرجى تثبيت الحجز قبل فترة كافية من تاريخ الإنعقاد ليثني لنى خدمتكم بشكل افضل

تحتفظ الأكاديمية العربية الشرق الأوسط بحقها في تغيير تواريخ وأماكن الإنعقاد مالم يتم تثبيت الحجز المرشحين على البرنامج

تمنح الأكاديمية العربية الشرق الأوسط مقعد مجاني مع كل مقعدين مدفوعي التكاليف على نفس البرنامج

تتفاوت رسوم البرامج التدريبية تبعاً لمكان الإنعقاد والتاريخ

للمشارك الحق في المطالبة بإستعادة الرسوم في حال تم إرسال ما يفيد بإلغاء إشتراكه قبل موعد إنعقاد البرنامج ب 7 ايام

تستحق فواتير التدريب بعد 30 يوم كحد أقصى من تاريخ نهاية البرنامج التدريبي

في حال تخلف المشارك عن حضور برنامج تم التسجيل عليه فتستحق الفاتورة كاملة مالم يتم إرسال خطاب إلغاء المشاركة قبل 7 أيام إنعقاد البرنامج


يقدم هذا البرنامج مستشارين وخبراء (محاضرين) معتمدون من الاكاديميات والمؤسسات الدولية.

يزود كل مشارك بمادة علمية منهجية معتمدة للبرنامج أو ورشة العمل.

اعتماد طريقة ورش العمل التطبيقية وتشكيل مجاميع النقاش المركزة من قبل المشاركين .

حزمة تمارين (نظرية وعملية) التي من شانها ترسيخ أفكار واهداف البرنامج .

ملف مرئي لعديد الأمثلة والحالات العملية تجسد كل مفردات المنهاج التدريبي يتم تحديثها باستمرار

اعتماد البرنامج التدريبي على مبدأ المناقشات الجماعية التشاركية.

تقييم الأداء النهائي وفق نموذج أداء معتمد يتضمن تقييم وملاحظات مكتوبة وتوصيات عملية.

استشارات فنية لجميع المشاركين وتوصيات عملية بعد انتهاء البرنامج التدريبي.

فريق إداري ينظم سير البرنامج ويلبي متطلباته وخصوصياته بشكل انسيابي .

المعلومات غير متوفرة بالوقت الحالي يرجى التواصل معنا

المعلومات غير متوفرة بالوقت الحالي يرجى التواصل معنا